O comportamento do consumidor se transformou em diversos aspectos nos últimos anos, especialmente com a digitalização acelerada e provocada pela pandemia. Além disso, a instabilidade econômica do mundo, refletiu diretamente na maneira como os consumidores gastam e investem seu dinheiro. Com o bolso apertado, os consumidores passaram a deixar o dinheiro render mais e agora têm pouca margem para errar.
Segundo dados do Think With Google, atualmente, 72% das pessoas costumam consultar os preços ou informações no celular quando estão em uma loja. Ou seja, isso mostra o quão conectados os consumidores estão, seja antes de comprar algo nas lojas físicas ou quando só querem consultar alguma informação.
O que isso significa, na prática?
Nos tornamos mais criteriosos. O número de opções aumentou e, com ele, também cresceu o número de requisitos avaliados dentro de uma jornada completa de compra. A experiência como um todo passou a ser considerada, ou seja, todos os pontos de contato agora importam.
Para exemplificar, de acordo com o Think With Google, a intencionalidade de compra aumentou consideravelmente entre os anos de 2018 a 2022 - afirmação com base no número de cliques por venda, que aumentou quase 3x:
Esses dados revelam informações importantes sobre os hábitos de consumo dos consumidores. As pessoas estão cada vez mais digitalizadas e menos leais às marcas. Na busca de compras elas navegam por diversas marcas e plataformas que são disponibilizadas a elas nas pontas dos dedos. Consequentemente, a jornada de compra fica cada vez mais complexa.
Mais intenção e menos previsibilidade
O funil de vendas foi criado por William W. Townsend em 1924 e que quase 100 anos depois, ele continua sendo usado por muitos, embora ele tenha tido muitas adaptações, recentemente. Devido aos diversos comportamentos dos consumidores é muito difícil manter uma jornada linear, porque há mais imprevisibilidade do que nunca.
Hoje o funil de vendas se assemelha com a imagem abaixo, proposta pela Google com uma parceria da The Behavioural Architects.
Assim, baseando-se nesse modelo de compra, é possível afirmar que o varejo está presente em dois momentos: no começo e no fim. O primeiro momento acontece com as campanhas de marketing em massa, já o último passo é a disputa pela conversão e competição de preços.
O último momento pode ser o divisor de águas para as empresas, embora estar presente em toda a jornada seja extremamente relevante. Se mostrar presente e gerar demanda em momentos estratégicos, quando o cliente ainda está decidindo, pode ser uma grande oportunidade para aumentar a sua taxa de conversão e retenção.
Princípios da atuação full Journey
A estratégia de full Journey, diferentemente do funil de vendas que parte de ideias das lojas e do marketing, segue os princípios de decisão do consumidor, para que as marcas possam compreender como podem fazer parte dessa toma de decisão.
1. Atenção em todas as interações:
As buscas do google mostram que o interesse por entender melhor o produto, através de perguntas como, “como”, “onde” e “o que” crescem exponencialmente, deixando uma grande oportunidade aos varejistas. Focar, assim, em cada interação com o seu consumidor mudando a jornada de compra dele e decisão sua decisão de compra.
2. Atente-se as mudanças:
As preferências e necessidades dos seus clientes vivem em constante mudança, por isso é necessário que a sua empresa esteja atenta a essas oscilações para conseguir entregar o melhor produto/serviço.
Em outras palavras, um cliente está disposto a pagar por um preço mais elevado, quando ele está enfrentando uma emergência. Por isso, a sua empresa não pode perder a oportunidade gerar a demanda no momento correto.
3. A navegação é livre para o consumidor
Os usuários são os determinadores da sua jornada de compras. Ou seja, eles procuram em diversos canais sobre o mesmo produto antes de comprar. Por exemplo, ao buscar por um livro, encontra-se o título primeiro em uma rede, depois encontra a sua sinopse e avaliações em outra plataforma e assim, entra no ecommerce para realizar a compra. Por isso é importante que a sua empresa esteja presente em todos os canais que o consumidor pode estar, para você se destacar da concorrência e ser a opção de compra dos usuários.
4. Não leve a sazonalidade a sério
O varejo está acostumado a viver da sazonalidade para conseguir impulsionar as vendas. Entretanto, as necessidades e os desejos dos consumidores acontecem todos os dias. Por isso, você não quer que a sua marca tenha relevância em apenas alguns períodos do ano, e sim durante o ano todo, não é mesmo?
Para isso, use estratégias que valorizem o seu cliente ao longo de todo o ano, construindo uma relação duradoura, como é o caso do cashback que oferece benefícios aos clientes e que consegue aumentar a taxa de recompra, diferentemente de descontos tradicionais.
5. Entender o consumidor
Entender a rotina do seu consumidor pode ser um ponto chave para você gerar demanda. Por exemplo, você já recebeu uma mensagem de uma loja de roupas de praia nos meses de outubro, novembro ou dezembro? O que essas empresas estavam fazendo é gerar uma demanda, porque tal época antecede o verão e é quando normalmente as pessoas buscam por roupas de banho. Assim, entendendo a rotina do seu consumidor, a sua empesa consegue agregar os produtos para os clientes.
Conclusão
A ideia do full Journey é nova e ainda há muito o que explorar. Porém tenha em mente que a jornada de compra pode ser diferente para cada pessoa e muito mutável por causa de vários fatores. E para potencializar as suas vendas crie experiências positivas aos seus clientes.
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